Ancak, sağlık hizmeti alanların sağlık hizmeti sağlayanlardan birini tercih etme ölçütleri değişim ve dönüşüm geçirmektedir. Hastalar, sağlık hizmetinin sunum kalitesinin yanı sıra hizmet alım sürecini etkilen unsurlarda yaşadıkları deneyimleri de tercih sebepleri olarak dikkate almaya başlamışlardır. Hasta, sağlık hizmeti sağlayanları tercih ederken, yaşadıkları hayal kırıklığı ve iyi hissetmeme nedeni olan unsurları da dikkate alarak tercih yapmaktadırlar. Bu da başka sağlık hizmeti sağlayıcısı tercihlerini doğrudan etkilemektedir. 

Hastalar, ulaşım sorunları, iletişim kazaları, teknolojik takip yetersizliği, tedavi ve ücretlendirmedeki şeffaflık, geri bildirim gibi unsurları da sağlık hizmetinin bileşeni olarak görüp, bu alanlarda da sorun yaşamak istememektedirler. Doğrudan sağlık hizmeti olmayan ama sağlık hizmetini dolaylı etkileyen hizmetlerin yani organizasyonların da kusursuz olmasında ısrar etmektedirler. Yan hizmetlerdeki artan talepler, sağlık hizmeti sağlayıcısının iş yükünün artmasına ve personelin tükenmişlik yaşamasına neden olmaktadır. Sağlık hizmet sağlayıcıları, hasta tercihlerini etkileyen bu unsurlarda oluşabilecek sorunları bertaraf etmek için somut adımlar atmak ve dijital çözümler üretmek konusunda istekli davranmaktadırlar. Bu da kusursuz sağlık hizmeti anlayışının yerleşmesini sağlamaktadır. 

Sağlık hizmet sağlayıcılarının doğrudan sağlık hizmeti olmayan ancak sağlık hizmetinin en başından sonuna kadar dolaylı sağlık hizmeti kapsamında kalan tüm unsurlar organizasyon olarak tanımlanmakta ve organizasyon sorumluluğunu oluşturmaktadır. Sağlık hizmeti sağlayıcılarının kuruluşu, işleyişi ve teşkilatlanması, her aşama ve kademedeki personelin niteliği, işbirliği ve denetimi, hizmeti sağlayan araç ve gereçlerin niteliği ve yeterliliği ve yetkin personel tarafından kullanılması, sağlık hizmeti sürecindeki aykırılık, aksaklık, bozukluk, eksiklik ve sakatlıklar da organizasyon kusuru olarak tanımlanmaktadır. 

Sağlık hizmet sağlayıcısı ile sağlık hizmeti alan arasındaki ilişkinin ilk adımı randevulaşmadır. Hasta, randevu sisteminin kusursuz işlemesinde ısrarlı davranmaktadır. Hastane için de randevu sisteminin kusursuz işlemesi hem idari hem mali hem performans bakımından çok önemlidir.

Sağlık hizmetinin süreci ve ücretleri hakkında şeffaflık ve bilgilendirme de hasta için önemlidir. Süreç ve ücret hakkında gerçekçi bilgilendirilmeyen hasta, huzursuz ve mutsuz olmakta, kusursuz bir tedavi yapılsa bile aynı sağlık kuruluşunu tekrar tercih etmemektedir.

Tedavinin salt sağlık kuruluşunda sonuçlanmaması, hastanın tedavi sonrasındaki takibi de hasta için önemli olup, fiziksel iyileşmenin yanı sıra duygusal olarak da iyileştiği konusunda tatmin olma arzusunun geri bildirim ve hasta takibi ile karşılanmasını istemektedir. 

Uluslararası sağlık turizmi ve tele-tıp uygulamaları ulaşımın kolaylaşmasına bağlı olarak yaygınlaşmaktadır. Sağlık hizmetleri ulusal niteliğine uluslararası nitelik eklemiş, fiziki sağlık tesisleri ve sağlık uygulamaları dijital sağlık tesisi ve uygulamalarıyla daha başka bir boyuta taşınmıştır. Sağlık hizmetlerinin kuruluş ve işleyişindeki aksaklıklar ve organizasyon kusurları hasta tarafından hizmet kusuru olarak algılanmakta ve tercih yaparken hastayı etkilemektedir. 

Tüketici bilinci gelişen, farkındalığı artan hastaların taleplerinin farkına varan ve tüketici odaklı sağlık hizmeti ve organizasyon üreten sağlık kuruluşları kusursuz sağlık hizmeti vermektedirler.  

Sağlık personellerinin özen yükümlülüğü ihlalleri teşhis ve tedavi sürecinde gerçekleşen hizmet kusuru, aydınlatma kusuru, üstlenme kusuru ve organizasyon kusuru alanlarında meydana gelmektedir. Bunların tamamı da malpraktis kavramı içinde kullanılabilmektedir. Hukuki anlamda, teşhis ve tedavi hizmet kusuru, teşhis ve tedavi dışında kalan organizasyonlar organizasyon kusuru olarak değerlendirilmektedir. 

Sağlık hizmeti sağlayıcılarının, değer yaratmayan veya katma değer oluşturmayan süreç yönetimleri, personel performansını düşüren zaman ve mali israfları, iş akışını olumsuz etkileyen eksiklikleri ve planlama sorunlarını çözmekteki ısrarları hastalarda olumlu duygular uyandırmaktadır.