Sedat YILMAZ

Dünyada müşteri ilişkileri yönetimi diye bir çalışma var. Uluslar arası adı “customer relationship management… Kısacası CRM. Firmaların sahip olduğu veya potansiyel müşterileriyle kurdukları ilişkiyi en verimli, en etkin ve sonuçta en kârlı hale getirmek için kullandıkları uygulama.

Bu yöntem içinde kalite, güvenirlik, pazarlama, iyi servis, destek, iyileştirme, sadakat ve memnuniyet başı çekiyor. Bugün büyük holdinglerden KOBİ ve mikro ölçekli firmalara kadar her işletme kârlılıklarını artırmak adına satış için stratejiler geliştirmek anlamına gelen CRM’ye başvuruyor. Tabii buna paralel CRM yazılımlarının da yok sattığını belirtelim.

CRM’nin temel mantığı olan reklam ve tanıtımı dijital ortamda hayata geçiren, bu yolla firmaların satış ve kârlılıklarını artırma hedefiyle çalışan CRM Group Yönetim Kurulu Başkanı Ramazan Becer, küresel ekonominin daraldığı bu dönemde ne yapılması gerektiğine dâir konuları Analiz’e değerlendirdi.

CRM Group çatısı altında CRM Medya, CRM Turizm, Union İstanbul, Avrupa Eğlence Flyzone, projedefirsat.com ve Menqool Proje Pazarlama adında şirketleriyle faaliyet gösteren CRM Group, sektör veya firmaların dijitalleşmesiyle birlikte satış ve kârlılıklarını artırmak üzere müşteri hizmetlerini planlıyor. 2019 yılında ciro bazında yüzde 20 seviyesinde büyüyen grup, ağırlıklı olarak turizm ve oyuncak sektörüne ağırlık veriyor.

Acentelerden farklı çalışıyoruz

Turizm alanında acentelerden çok farklı yönleri olduğunu anlatan Ramazan Becer, “Öncelikle sistemimiz markaya yatırım yapıyor. Acenteler ise kendi markasına çalışıyor. Ayrıca bizimle çalışan otel ve benzeri işletmeleri sosyal medya kanallarıyla tüm dünyaya tanıtıyoruz. Hizmetimiz genellikle otel ile müşteri arasında bir trafik oluşturmak. Otellere kendi call center’ımızı kullandırdığımız gibi yerine göre müşteri tahsilatlarını bile yapıyoruz. Müşteri sayısı kar topu gibi büyüyen bir sisteme dönüşüyor. Böylece müşteri sayısı artarken işletmelerin bilinirliği yükseliyor ve firma ile müşteri arasında duygusal bir bağ oluşuyor. 2016 yılından bu yana oldukça yüksek başarıya imza attık” diye konuştu.

Rusya krizinde Türk turizminin oldukça büyük sıkıntılar yaşadığına dikkat çeken Ramazan Becer, kendileriyle çalışan birçok otel işletmesinin CRM uygulamaları sayesinde müşterilerini ve kârlılıklarını koruduğunu kaydetti. Ramazan Becer, “Hedefimiz firmaları CRM yöntemiyle markalaştırmak. İşletmeyi daha verimli hale getiriyoruz. Bizim yaptığımız işin tam karşılığı bu” dedi.

Batan tur şirketi İngiliz Thomas Cook’un müşteri ilişkilerini yönetemediği için battığına vurgu yapan Ramazan Becer, “Oteller, acenteler ve tur operatörleriyle mutlaka çalışıyor. Bundan kaçamıyorlar. Ancak işletmelerin ayakta kalabilmesi için de her türlü riske karşı en azından yüzde 30 müşterisini elinde tutması gerekiyor. İşte biz temelde otellere bunu sağlıyoruz, hatta daha fazlasını veriyoruz. Yüzde 30 müşteri yoğunluğu yakalayan işletmeler kârlılıklarını da koruyarak krizlere karşı rahatlıkla ayakta kalabiliyor. CRM ise yüzde 100’lere kadar doluluk imkanı sağlayabilen bir hizmet. Bunun da bilinmesi lazım” dedi.

Ülke tanıtımında öne çıkıyor

Her ülkede olduğu gibi Türkiye’nin de tanıtım ajansı olduğunu ve ciddi bir bütçesinin olduğunu hatırlatan CRM Group Yönetim Kurulu Başkanı Ramazan Becer, “Turizm işletmeleri devlete binde 7’lik bir tanıtım vergisi ödüyor. Bu ödenen vergiler rantabıl olarak sektöre tekrar dönerse elbette faydalı olacak. Bugün İspanya’nın 350 milyon euro tanıtım bütçesi var. Turizm gelirleri de bizden oldukça iyi” bilgisini verdi.

Ülke veya turizmdeki tanıtımın sadece vergi destekli devlet kanallarıyla yapılamayacağını bu işin içine özel sektörün de girmesi gerektiğini ifade eden Ramazan Becer, CRM’nin bu konuda olmazsa olmaz bir tanıtım aracı olabileceğine vurgu yaptı. Binde 7’lik tanıtım ve yine yüzde 1’lik konaklama vergisinin mal sahibi olmayan otel ve turizm işletmelerini ciddi şekilde etkilediğini belirten Ramazan Becer, “Olaya binde 7 gibi küçük bir rakam olarak bakmayın. Cirodan alınacak binde 7, aslında kârlılığın yüzde 10 kaybına kadar sebep olabiliyor” dedi.

Birçok işletmenin müşteriden parasını tahsil etmeden söz konusu vergilerle muhatap olduğunu, alınan birçok kredi ve desteklerin vergileri ödemek için kullanıldığını ileri süren Ramazan Becer, “Şirketler dövizle borçlanıp Türk Lirası kazandığından faaliyetlerini yönetemedi ve konkordato ilan etmek zorunda kaldı.  En azından iç piyasaya çalışanların dışında turizm sektörü böyle bir riskle karşılaşmıyor. Diğer taraftan turizm sektöründe işlerin iyi gitmesini, 2016 yılından bu yana yeni otel yatırımının olmamasına ve TMSF’nin el koyduğu otellerin boş kalmasına da bağlamak lazım” diye konuştu.

Çobanım diyene kız vermiyorlar

Turizm sektörünün CRM modellerinin yanında mutfak, büfe ve çalışanlarına kadar kendilerini yenilemeleri ve işletmelerin 180 gün değil tüm yıl boyu hizmet eder hale getirilmesi gerektiğini belirten Ramazan Becer, “Turizmin en büyük belası mevsimsellik. İkincisi ise yüksek ücretler sebebiyle yabancı işçilerle çalışmak. İK’lar adeta Türkiye’ye yabancı işçi getirmek için seferber olmuşlar. Turizmde insan gücü sorunu var. Bu kaliteyi ve beraberinde kârlılıkları düşürüyor. İstihdam sorunlarına yol açıyor” diye konuştu.

Reklam ve tanıtımdaki çeşitliliğin fevkalade önemli olduğunu anlatan Ramazan Becer, konuya tarım sektöründen bir örnek verdi. Becer, “Tüm dünyada çobanlık iyi bir meslek olarak bilinmez. Kimse de rağbet etmez. Türkiye’de de öyle. ABD kovboy filmleriyle bu sorunu aşmış. Gelişmiş ülkelerde de bu böyle. Marketing ve reklamlarla tarım ve hayvancılığa ciddi önem veriyorlar. Geçenlerde bakan söylüyordu. Çobanlara kimse kız vermiyor, diye. Böyle olunca kim çoban olmak ister. Türkiye’de et fiyatlarının yüksel olmasının bir sebebi de bu olamaz mı?” diye sordu.

500 milyar dolarlık pasta

CRM hizmeti veren firma olarak turizmin çeşitlendirilmesi konusuna da destek verdiklerini anlatan Ramazan Becer, “Küresel anlamda 500 milyar dolarlık bir pazardan bahsediyoruz. Yüzde 1’i de bizi ilgilendiriyor. Bunun anlamı 5 milyar dolar. Devletin 2023 yılı hedefi 20 milyar dolar. Destek ve teşvikler de mevcut. Bu pastadan niçin biz de pay almayalım ki… İşte şirket olarak sağlık turizmi ile ilgili yeni bir çalışmaya adım atıyoruz. Türkiye’de saç ekimi, diş protezi, göz ve kalp ameliyatlarına kadar birçok konu dünyaya göre hem kaliteli hem de ucuz. Bu yola girildiğinde turizm sağlık sektörüyle daha da büyüyebilir” dedi.

Batı ülkelerinde gelişmişliğe rağmen sağlık sektörünün iyi işlemediğine işaret eden Ramazan Becer, “Hastanelerde dijitalleşme son sürat ilerliyor. Ancak ciddi şekilde müşteri ilişkileri yönetimine ihtiyaçları var. Sağlık sektörü 2023 yılı hedefini 20 milyar dolar olarak hedeflemişse biz burada etkin bir faktör olarak yer almak istiyoruz” ifadelerini kullandı.

Üretimi engelleyen vergi sistemi

Ekonomilerde daralmayı önlemenin diğer yolunun da etkin bir vergi yönetimi olduğunu dile getiren CRM Group Yönetim Kurulu Başkanı Ramazan Becer, “Ülkemizde ticaret yapmak çok zor. Üretimin önünde engeller var. Tahsilatta 6-8 aylık vadeler işletmelerin harekat alanını daraltıyor. İşletmeler KDV, muhtasar, stopaj bilumum vergileri ödemek için borçlanıyor. İnsanları üretimden soğutan en önemli şey vergi sistemindeki sıkıntılar. Biliyorsunuz, geçen yıl kredi faizleri yüzde 30-35’lere dayanınca birçok kişi iflas etti” dedi.

Türkiye’de muhasebe ve vergi sisteminin yurt dışından alındığı halde, yurt dışıyla çok az benzerlikler oluşturduğunu hatırlatan Ramazan Becer, “Batı’da çek ve senet diye bir uygulama yok. Bir satış gerçekleştiğinde ödemesi hemen yapılıyor ve vergisi de anında kesiliyor. Bizde ise yıla dayanan ödeme vadeleri var. Bu vadelere yüksek vergi ortamında hangi firma ve işletme dayanabilir” diye konuştu.

Firmaların ayakta kalabilmek için ya vergisini ödemediğini ya da borcunu ödemek için banka kredisine yöneldiğini belirten Ramazan Becer, “Siz yüzde 18’lik vergi borcunuzu ödemek için yüzde 22’lik kredi faizine katlanmak zorunda kalıyorsunuz. Bir müddet sonra bilançolar zarar yazmaya başlıyor. Konkordatolar ve iflaslar peş peşe geliyor. Borçlar ödenmediği için de alt sektörler ölüyor. Vergi kaçırmayanlar yüksek matrahlarla karşılaşırken vergi kaçıranların matrahları ise çok düşük kalıyor. Vergi verenler cezalandırıldığı için piyasada rekabet avantajı da kayboluyor. Sistem yüzünden hem şirketler zarar görüyor hem de işsizlik artıyor” ifadelerini kullandı.

Turizmde 1000 dolar sınırını aşabiliriz

Geçen yıl 41 milyon turist sayısına ulaşmasına rağmen Türkiye’nin henüz yabancıda kişi başı 1000 dolar gelir seviyesine ulaşamadığını belirten CRM Group Yönetim Kurulu Başkanı Ramazan Becer, gelir artırmada turizmin çeşitlendirilmesinin yetmeyeceğini, sektörün dijital ortamda etkin bir müşteri hizmetleri yönetimini hayata geçirmesiyle 1000 dolar sınırının aşabileceğini söyledi.

İnşaatçılar gibi otelcilere de dijital reklam yapmanın zorluğuna değinen Ramazan Becer, “Turizm sektörü gelenekselcidir. İşlerini acenteler aracılığı ile yaparlar. Reklamı pek sevmezler ama tanıtım için büyük bedeller ödemekten de kurtulamazlar. Ekonomiler daralınca oteller müşteri ilişkileri yönetimini daha yeni yeni öğrenmeye başladı. CRM işini acente modeline çevirerek otellerin ayağına kadar gittik ve işi onlara anlattık. Çalıştığımız birçok otel satış ve kârlılığı görünce modelin vazgeçilmez olduğunu anladı” dedi.